DHL认为，客户服务是实现与竞争对手联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）差异化的关键。
商业系统总监戴维·理查兹（David Richards）表示：“我们希望客户觉得，我们对他们是了解和珍惜的，因为这样才能赢得客户的忠诚。
“这个道理也许显而易见，但保持现有客户真的比赢得新客户更容易。”
这就是DHL全球客服中心升级项目的目标。该项目于去年4月启动，到2013年将在20个国家完成实施。
另一个目标是快速响应。DHL表示，目前，打进公司的电话平均有90%在铃响三声之内会得到应答。
实施DHL系统的系统集成企业Sabio的创始人亚当·福克纳（Adam Faulkner）指出，这一统计数据掩盖了这样的事实：通常早晨的应答等待时间短，但到了一天结束之际，最多可能要等上三分钟。
福克纳表示：“通常，出现延迟时，呼叫中心的工作人员开始请求增派人手，帮助应答来电，而这时已经开始排队了。”
新系统可以根据历史信息预测呼入量，这样，在需要更多人手之前，就可以从其他工作中调拨员工过来待命。
新系统的一个重点是把呼入者转接至他们之前联系过的代理，并根据呼入的来源，把新呼入者转接给讲同一种语言的工作人员。目标是提高一次性处理来电（无需转接）的比例。
曾表示不愿和真人交谈的客户会被自动转接到互动语音服务。理查兹表示：“我们想为他们提供这个选择。”
通过电子邮件联系DHL的人也应发现，响应速度快多了，这得益于对邮件进行优先排序，而不是简单地挨个回复。
客户在使用DHL网站时，如果有问题，可以点击“网页聊天”选项，这项功能目前在美国试用。DHL正在密切关注Facebook和Twitter，以备客户希望用那种方式联系。
今年，DHL还计划评价“实时语音分析”。在客户和代理谈话期间，软件将分析客户使用的关键词和语句。
福克纳表示，这里的设想是，在客户和代理交谈时，就提醒经理留意相关问题，“以迅速作出反应，而无需代理或经理给客户回电话。”
另一项计划是，在代理回答不相关的问题（如发票、装运和预定）时，减少代理需要查询的屏幕数量。
理查德表示：“把所有答案都放在一块屏幕上也许是一个挑战，但我们希望尽量减少屏幕数量，这样代理就能够更快处理更大范围的问题。”
